Call Centers operados 100% por personas con discapacidad

La población invidente o con baja visión de nuestro continente, tiene grandes dificultades para entrar al mercado laboral, más aun si se trata de espacios formales, permanentes y con condiciones laborales y contractuales de calidad.

Eccos, como Contact Center con una operación mensual que supera las 100,000 transacciones, y como institución experta en la inclusión laboral de personas en condición de discapacidad en el sector (al ser el único contact center en Colombia operado 100% por agentes telefónicos con discapacidad), pretende desarrollar aplicativos CRM par campañas de Televenta, Telemercadeo, Servicio al Cliente y Cobranza específicamente diseñados para ser operados por agentes telefónicos invidentes o con baja visión.

Panorama General

La región de Latinoamerica y el Caribe es la región con mayor crecimiento en el mundo de la industria de call y contact centers.

¿Quién desarrolla el proyecto? Corporación Eccos Contacto Colombia

¿Donde se desarrolla? Colombia

Objetivos específicos del proyecto en conjunto con el BID:

- Desarrollar software para trabajo de personas con discapacidad visual

- Permitir a personas invidentes o con poca visión poder hacer una labor específica de atención telefónica

Lenguaje de DesarrolloLa aplicación de escritorio está desarrollada en Visual Basic .NET, este ambiente de desarrollo permite definir claramente la descripción de los campos que van a utilizar las personas invidentes; la base de datos se maneja en SQL Server por temas de seguridad y almacenamiento de los datos.

Aplicación
El primer proceso que se realizó para el diseño de la aplicación fue el diseño e implementación de la base de datos, proceso en el cual se incluyó la información de administración para coordinadores y la de gestión para asesores. Esta base maneja un modelo relacional que permite levantar información de la campaña para el diseño de la página y de la gestión realizada dentro de la misma.

La aplicación se dividió en dos menús, uno llamado Administración y otro llamado Outbound que se encuentran distribuidos de la siguiente forma:

Ingresar Campaña, Modificar Campaña: En estos módulos el coordinador crea la campaña y la modifica según las condiciones a realizar. Debe definir el tipo de campaña que va a implementar, (inbound u outbound), la tipificación (1 o 2 niveles) y los campos a utilizar, esto lo debe realizar para que el asesor pueda recorrer la información que se va a cargar.

Luego de haber realizado este proceso el coordinador debe registrar los campos a utilizar indicando por cada campo las siguientes opciones: sin utilizar, el campo no se visualiza (queda inhabilitado); Solo lectura, el campo no se podrá modificar; Actualización obligatoria, el campo debe tener información al momento de guardar la gestión; Actualización opcional, el campo puede quedar con información en blanco al guardar la gestión.

Después de haber identificado los campos a utilizar en su totalidad, la aplicación preguntará al usuario si desea utilizar campos adicionales, de ser así desplegará los 12 campos mencionados en el levantamiento, el coordinador podrá personalizar estos campos dándoles un nombre, que va a ser el que va a interpretar el lector de pantalla, y con este paso finaliza la creación de la campaña.

Datos Base: Este módulo nos permite realizar acciones con la base de datos para gestionar la información que se va a subir a la aplicación.

Generar Estructura: Aquí el coordinador podrá generar un Excel de la campaña para diligenciar la información masivamente, este Excel se guarda en la ruta que se especifique para después administrarlo, el usuario debe seleccionar la campaña a generar y luego exportar a Excel la estructura.

Cargar Base : En este módulo el coordinador luego de diligenciar la estructura generada, sube la información del Excel a la base de datos, en la campaña correspondiente, así podrá asignarla a cada asesor que la vaya a utilizar.

Asignar Base: En este módulo el coordinador podrá asignar los registros sin gestionar en la cantidad de bases que se van a gestionar. Debe especificar cuantas bases son y la campaña que va a trabajar para saber cuántos registros quedarán sin gestionar.

Outbound: Este módulo es el que permitirá al asesor realizar la gestión de la campaña asignada por el coordinador, visualmente se ha diseñado con la totalidad de los campos, sin embargo, con la definición que se realiza por el coordinador, se establece el recorrido que se realiza en la aplicación.

Jenny y Diana ya completan casi 5 meses de preparación y práctica laboral en Eccos Contact Center. El proceso de desarrollo de Software accesible en campañas como telemercadeo y servicio al cliente está totalmente culminado y se han realizado pruebas con campañas que han permitido hacer los ajustes de diseño pertinentes. El paso a seguir y dando continuidad a esta misma línea es finalizar con campañas de cobranza y de televentas que están siendo desarrolladas en este momento.

A continuación les presentamos una breve descripción del tipo de campañas que han podido gestionar Jenny y Diana en Eccos Contact Center en telemercadeo:

Empresa 1: En esta campaña los agentes invitan a un evento a los pensionados de la empresa, deben solicitar dirección, email y confirmar asistencia al evento.

Empresa 2: En esta campaña los agentes hacen invitación a una entrevista de trabajo, y en aquellos casos en que la persona está laborando se debe solicitar: Nombre de la empresa, cargo y salario

Empresa 3: En esta campaña se hace una actualización de la base de datos. Se solicitan: nombres, apellidos, institución a la que pertenece, cargo, correo, dirección de correspondencia, ciudad y si la persona quería recibir información en especial de algún tema. En algunos casos se debía realizar búsqueda en la web.

Empresa 4: En esta campaña se debe realizar la confirmación de la recepción de un correo electrónico con la invitación a un evento. En caso que la persona aun no lo haya recibido se debe tomar de nuevo el correo. En algunos casos se debe hacer búsqueda en la web.

Empresa 5: El objetivo de esta campaña es confirmar la asistencia a un evento, no se deben tomar ni actualizar datos, simplemente hacer la confirmación del evento.

Empresa 6: El objetivo principal de la campaña es que los agentes interrogen al cliente para saber si ya ha reclamado una tarjeta. De no ser así, se debe preguntar cuando irían a reclamarla y dejar esta información registrada.

Diana y Jenny han mostrado un cumplimiento adecuado de los indicadores de gestión que se miden en el Call Center de Eccos. Se ha observado que la memoria y una capacitación orientada a los comandos de función y de atajo del teclado facilitan la interacción y navegación de las personas invidentes dentro de los aplicativos del Call Center.

Al comparar el desempeño de Jenny y Diana con agentes telefónicos videntes, se observa un desempeño adecuado, en donde en donde el indicador de calidad esperado por un agente telefónico es de 90% y el desempeño reportado por las dos agentes telefónicas invidentes es del 95% y 96%. Así mismo, el indicador de adherencia estándar en la industria de Call Center es del 92% y para ellas se encuentra en 97% y 99%, tal y como se observa en la siguiente gráfica.

Esta información es de gran importancia, ya que necesitamos garantizar en los sitios de trabajo donde se realiza la inclusión laboral, que las personas con baja visión o invidentes están en la capacidad de dar respuesta a las demandas de un mundo laboral exigente en la industria de Call Center, donde se observe un cumplimiento de los estándares de desempeño, una curva de aprendizaje adaptada al estándar y excelentes niveles de servicio y responsabilidad en la labor telefónica.