Call Centers operados 100% por personas con discapacidad

La población invidente o con baja visión de nuestro continente, tiene grandes dificultades para entrar al mercado laboral, más aun si se trata de espacios formales, permanentes y con condiciones laborales y contractuales de calidad.

Eccos, como Contact Center con una operación mensual que supera las 100,000 transacciones, y como institución experta en la inclusión laboral de personas en condición de discapacidad en el sector (al ser el único contact center en Colombia operado 100% por agentes telefónicos con discapacidad), pretende desarrollar aplicativos CRM par campañas de Televenta, Telemercadeo, Servicio al Cliente y Cobranza específicamente diseñados para ser operados por agentes telefónicos invidentes o con baja visión.

Panorama General

La región de Latinoamerica y el Caribe es la región con mayor crecimiento en el mundo de la industria de call y contact centers.

¿Quién desarrolla el proyecto? Corporación Eccos Contacto Colombia

¿Donde se desarrolla? Colombia

Objetivos específicos del proyecto en conjunto con el BID:

– Desarrollar software para trabajo de personas con discapacidad visual

– Permitir a personas invidentes o con poca visión poder hacer una labor específica de atención telefónica

Contenido
JUSTIFICACION 2
DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO 3
ETAPAS DEL PROYECTO 4
GESTIÓN INSTITUCIONAL 5
SELECCIÓN DE BENEFICIARIOS DEL PROYECTO 5
METODOLOGIA PARA LA PUESTA EN MARCHA 8
FORMACION BENEFICIARIOS DEL PROYECTO 9
DESARROLLO DEL APLICATIVO 11
IMPLEMENTACIÓN INTERNA 22
IMPLEMENTACION EXTERNA 31
CONCLUSIONES 35
Aprendizajes Tecnológicos 35
Aprendizajes para el Facilitar procesos de Inclusión Laboral (LV) 36

CRM-PICC Aplicativos para el trabajo de personas invidentes como agentes telefónicos de Call y Contact Center

JUSTIFICACION

La población con Limitación Visual (LV) de nuestro continente, tiene grandes dificultades para entrar al mercado laboral, más aun si se trata de espacios formales, permanentes y con condiciones laborales y contractuales de calidad.

Particularmente en Colombia, de acuerdo con el Estudio de Desarrollo Humano de la población con limitación visual por departamentos (DNP – PNUD – INCI) 2008 : el 2,8% de los colombianos son limitados visuales.

Algunas de las principales conclusiones del estudio “Indicador de Calidad de Vida (ICV)”, realizado por el Instituto Colombiano para Ciegos – INCI; describen la situación actual de ésta población:

• El Indicador de Calidad de Vida – ICV, de hogares con personas con limitación visual nacional es 5 puntos menor que el de la población en general.
• La tercer parte de los limitados visuales (LV) a nivel nacional, están dedicados a oficios domésticos en su propio hogar.
• Existe discriminación en el ámbito laboral relacionado con acceso y salarios.

De otra parte, de acuerdo con el Global ICA Contact Center Report, la región de Latinoamérica y el Caribe son las de mayor crecimiento en el mundo de la industria de Call y Contact centers, crecimientos como el de Colombia (50Mil nuevos puestos de trabajo en el año 2009), Panamá (13Mil empleos directos nuevos el año 2009), Argentina (23% de crecimiento del sector en el año 2009) y México (crecimiento del sector superior al 20% en los últimos 5 años) dan fe del potencial del sector.

De hecho, según los resultados del estudio adelantado por Frost & Sullivan el mercado para América Latina creció en 9.8% entre el año 2009 a 2010, y se proyectan crecimientos constantes en los ingresos del sector .

Por su parte, Eccos como Contact Center con una capacidad mensual que supera las 100 Mil transacciones y como institución experta en la inclusión laboral de personas en condición de discapacidad, al ser el único Contact Center en Colombia operado 100% por agentes telefónicos con discapacidad, pensó en desarrollar aplicativos CRM para atender campañas de Televenta, Telemercadeo, Servicio al Cliente y Cobranza, especialmente diseñados para ser operados por agentes telefónicos invidentes o con baja visión.

El producto resultado de este proyecto estaría dirigido a personas en condición de discapacidad visual, interesados en trabajar como agentes telefónicos en Call y Contact Centers; estamos seguros que la existencia de este tipo de herramientas, así como la experiencia en su uso a través de pruebas piloto en el Contact Center de Eccos, abrirá la puerta a nuevas oportunidades de trabajo para esta población, en una de las industrias de mayor crecimiento en la región.

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

Una vez se identificó la problemática asociada a la falta de oportunidades de inclusión social y laboral para la población con Limitación Visual (LV), se consideró necesario implementar en el mercado una nueva tecnología que permita a esta población, acceder al mercado laboral y a su vez ofrecer a las empresas las herramientas necesarias para adaptación de puestos de trabajo; esto permitiría romper paradigmas en las organizaciones, donde se considera que vincular personas con Limitación Visual (LV), implica un proceso complejo y costoso.

La herramienta que ponemos a disposición de la población es un software que les permite hacer una labor específica de atención telefónica; es clave tener en cuenta que sin este tipo de herramientas facilita a la población acceder a puestos de trabajo como agentes telefónicos, de allí la importancia de su desarrollo; Sin embargo es importante aclarar que el aplicativo por sí sólo no garantiza el desempeño de la población en el ámbito laboral; esto depende de aspectos adicionales como saber hacer la labor (lo que requiere capacitación para desempeñarse como agente de Call Center) ó desempeñarse bien en una empresa (lo que requiere intervención psicosocial para manejo adecuado de emociones, seguimiento de instrucciones, cumplimiento de normas, entre otros). Nuestra propuesta pone a disposición una herramienta imprescindible más no exclusiva en la cadena de valor requerida para la inclusión laboral de esta población.

El software está diseñado en lenguaje Visual Basic, lo que permite dialogar con sistemas operativos Windows y desde ahí interactuar con la gran mayoría de aplicativos usados en la industria de Contact Center, adicionalmente el software basa su funcionamiento en herramientas lectores de pantalla, para este caso JAWS.

A pesar de existir tipos de campaña genéricos en la industria de Contact Center, es importante señalar que al margen del país o la empresa, los aplicativos que se usan para gestionarlas son distintos en cada lugar. Por esto mismo, Eccos espera desarrollar un producto complementario que facilite la integración con el lector de pantalla.

Tradicionalmente los aplicativos y CRM´s buscan aprovechar al máximo el espacio visual del computador para que el agente telefónico encuentre y consigne toda la información en una sola pantalla usando el mouse. Desde una perspectiva distinta a la visual, las personas con Limitación Visual (LV) se enfrentan a aplicativos caóticos, con secciones y campos desordenados que no permiten una navegación lógica.

El software propuesto por Eccos permitirá que a través del uso del teclado, la información sea llamada desde bases de datos de la misma manera que lo hacen los aplicativos tradicionales; permitiendo que tanto las personas con o sin Limitación Visual (LV) puedan realizar las acciones usuales de un agente telefónico, empleando botones, listas y campos accesibles de manera ordenada y lógica a través de teclas de función, tabulaciones, atajos y ayudas de voz, etc.

ETAPAS DEL PROYECTO

El proyecto se desarrollaría durante 9 meses iniciando con la aprobación y la gestión institucional a mediados de julio de 2010. A lo largo de la ejecución, identificamos que fue necesario destinar tiempo adicional debido a factores externos asociados a la validación de los aplicativos en otros Contact Center.

GESTIÓN INSTITUCIONAL

Gestión de Alianzas Institucionales

Las alianzas institucionales que contribuyeron al logro del proyecto involucraron a socios estratégicos, Call y Contact Centers aliados y nuevos actores interesados en la inclusión laboral a largo plazo de las personas con Limitación Visual.

En cuanto a los socios estratégicos, trabajamos de manera articulada junto con el Programa Ágora del SENA y con el INCI. Este trabajo conjunto nos permitió acceder a espacios de formación en JAWS, capacitación de los funcionarios de Eccos para el manejo de la discapacidad visual en temas relacionados con estrategias pedagógicas, interacción, ayudas técnicas y otros, así mismo, el Programa Ágora del SENA, entregó a Eccos dos licencias de JAWS en comodato para facilitar las pruebas en Eccos Contacto Colombia con los aplicativos desarrollados.

En la gestión con Call Centers aliados, se involucró a empresas con las que Eccos mantiene acuerdos interinstitucionales para la ubicación laboral externa de la población con discapacidad física; entre ellas: MAPFRE – CONTACT CENTER AMERICAS – TELEPERFORMANCE – CIVILNET Y UNIVERSIDAD MINUTO DE DIOS.

SELECCIÓN DE BENEFICIARIOS DEL PROYECTO

Revisión del Perfil

Eccos estableció un perfil que determina las condiciones requeridas para que personas en situación de discapacidad se puedan desempeñar de manera funcional en la industria de Call Center. En el marco del proyecto, se realizó una revisión de dicho perfil con el ánimo de incluir las adaptaciones necesarias para personas con limitación visual (LV).

En general, la adaptación implicó más cambios metodológicos de la realización del proceso, que ajustes en los requisitos de ingreso para el proyecto.

Requisito Discapacidad Física Discapacidad Visual
Nivel de Escolaridad No se exigen niveles formales educativos para el ingreso No se exigen niveles formales educativos para el ingreso
Experiencia Previa No se exige experiencia laboral previa en la industria o en otros sectores No se exige experiencia laboral previa en la industria o en otros sectores
Edad Desde los 18 años en adelante Desde los 18 años en adelante
Entrevista Telefónica Adecuado tono de voz
Articulación de la voz clara y
audible
Cortesía telefónica
Motivación frente al proyecto
Discapacidad física (no
discapacidad múltiple) Adecuado tono de voz
Articulación de la voz clara y
audible
Cortesía telefónica
Motivación frente al proyecto
Discapacidad visual (no
discapacidad múltiple)
Habilidades lingüísticas y comunicativas Adecuado nivel de lectura y
escritura (a mano y en
computador)
Adecuada articulación y
producción de voz (soporte
respiratorio no afectado por la
discapacidad)
Buena capacidad de aprendizaje y
seguimiento de instrucciones
Audición normal (Audiometría) Adecuado nivel de lectura y
escritura en computador

Adecuada articulación y
producción de voz (soporte
respiratorio no afectado por la
discapacidad)
Buena capacidad de aprendizaje y
seguimiento de instrucciones
Audición normal (Audiometría)
Habilidades y conocimientos en sistemas

Familiaridad con el computador
Digitación adecuada
Manejo de office (Excel, Word)
Manejo básico de Internet Manejo de JAWS u otro lector
de pantalla de libre acceso
Familiaridad con el computador
Digitación adecuada
Manejo de office (Excel, Word)
Manejo básico de Internet
Habilidades y competencias personales Aceptación de la discapacidad
Seguridad en sí mismo
Habilidades sociales y asertividad
Estrategias de afrontamiento
del estrés y manejo de la
presión
Autonomía e independencia
Disponibilidad de tiempo
Estado de salud adecuado para
opción laboral donde no se
afecte su calidad de vida por la
labor Aceptación de la discapacidad
Seguridad en sí mismo
Habilidades sociales y asertividad
Estrategias de afrontamiento
del estrés y manejo de la
presión
Autonomía e independencia
Disponibilidad de tiempo
Estado de salud adecuado para
opción laboral donde no se
afecte su calidad de vida por la
labor

Convocatoria

A través de las actividades de reclutamiento que realiza Eccos para la población con discapacidad física, se socializó el proyecto con invidentes y se recogieron datos personales de personas que podrían participar como candidatos. El proceso de selección inició con 26 personas.

Pruebas y Exámenes

De las 26 personas, 9 aprobaron al 100% el primer filtro de entrevista telefónica y fueron citados a las instalaciones de Eccos para el proceso de selección presencial. Las 17 restantes no cumplían con el perfil requerido por lo que no continuaron proceso, algunos de ellos no tenían conocimiento de herramientas tecnológicas como el JAWS pero gracias a nuestros aliados estratégicos (Programa Ágora del SENA), se están capacitando en el manejo y dominio de JAWS, Office básico e Internet, para participar en los próximos procesos donde se incluyan personas con Limitaciones Visuales (LV).

Para el proceso de selección se realizaron ajustes metodológicos en cuanto a las estrategias de evaluación utilizadas con personas con discapacidad física, entre ellas, el aplicativo de hoja de vida no es accesible para JAWS, por tal razón se recogió la información a modo de entrevista. En relación a las pruebas de psicología, se eliminaron dos pruebas proyectivas (Wartegg y Machover) dado que son pruebas de lápiz y papel que implican hacer un dibujo en una hoja en blanco. El Cuestionario de Análisis Clínico CAQ es una prueba objetiva que evalúa rasgos clínicos de personalidad; aprovechando la herramienta del lector de pantalla, se digitó el cuestionario en Excel para que las personas puedan digitar sus respuestas y minimizar los sesgos de la prueba por el efecto de deseabilidad social; adicionalmente se realizó una entrevista semiestructurada donde se indagó acerca de cada una de las áreas de ajuste de los aspirantes y a su vez se obtuvo información más precisa del perfil psicológico.

La prueba de sistemas que se utiliza con las personas con discapacidad física se adaptó para que las personas invidentes la realizaran con JAWS, de tal forma que se conocieran las habilidades, competencias y familiaridad de los aspirantes con herramientas tecnológicas de información.

De las 9 personas que se evaluaron presencialmente, pasaron el proceso de selección 2 (Diana Guiomar Bolívar y Jenny Paola Ramírez), quienes se destacaron en el proceso por sus habilidades sociales y excelente dominio de herramientas de sistemas y manejo del JAWS.

Retroalimentación Candidatos

A cada una de las personas que quedaron en estatus de aplazado, se les realizó una llamada telefónica donde se les explicó el resultado del proceso, el tiempo estimado para el desarrollo del proyecto, así mismo, se realizó una descripción de los resultados obtenidos en el proceso de selección, resaltando las fortalezas y haciendo recomendaciones puntuales en las áreas a mejorar detectadas.

METODOLOGIA PARA LA PUESTA EN MARCHA

Revisión de Comentarios en la Web

Antes de iniciar formalmente las actividades del proyecto se hizo una revisión del portal “Un Mundo de Soluciones” donde se analizaron los comentarios que las personas habían registrado en el portal reportando el problema de inclusión laboral y social que presenta la población invidente. Este material sirvió como insumo para que la solución propuesta por este proyecto responda a las necesidades y contribuya a vencer algunas de las barreras y dificultades que las personas refirieron en el concurso que realizó el BID en el 2009.

Actividades de Acercamiento

Se realizaron una serie de actividades y talleres que buscaban la sensibilización del equipo que trabaja en Eccos con la problemática que afrontan día a día las personas invidentes. Estas actividades estuvieron orientadas al desarrollo de empatía, es decir, “que las personas pudieran ponerse por un momento en la posición de la población”. Además de esto, se realizaron conferencias y charlas que tuvieron como objetivo capacitar y aproximar al personal de Eccos hacia temas de discapacidad visual, haciendo énfasis en las prácticas adecuadas que permitan darle un manejo profesional a cada una de las situaciones que en determinado momento se puedan presentar con las personas con Limitaciones Visuales (LV).

Ajuste Teórico y Adaptación de Actividades y Metodología

Se hizo una revisión del modelo metodológico de Eccos a la luz de las adaptaciones en las actividades, los contenidos teóricos y la metodología utilizada. Una de las modificaciones realizadas implicó la adaptación de los contenidos de la formación en un documento accesible para ser leído, a través de JAWS.

La mayoría de los contenidos correspondían a imágenes y diapositivas diseñadas para la población con discapacidad física; se realizaron ajustes de forma, que incluyeron la descripción de dicho material visual para hacerlos accesibles a la población con Limitación Visual; Así mismo, en los talleres psicosociales se utilizaron videos como material de apoyo de manera diferente, usando pausas para describir escenas y apoyando la comprensión y el debate posterior al video.

Adicionalmente se realizaron ajustes a los materiales de apoyo como pruebas estandarizadas, actividades y ejercicios utilizados en el contexto de psicoterapia individual y grupal, de tal forma que la información fuera accesible para ellos, finalmente con el apoyo del Programa Ágora del SENA, se realizaron ajustes al proceso de capacitación, se incluyeron didácticas flexibles en el aula para que las personas en condición de discapacidad visual accedan a la información de forma completa y de esta manera, facilitar los procesos de aprendizaje.

FORMACION BENEFICIARIOS DEL PROYECTO

De acuerdo con el cronograma de formación, el periodo de capacitación teórico tuvo una duración de 8 semanas, donde se entrenaron competencias técnicas de la labor de Call Center y competencias personales relacionadas con el modelo de atención psicosocial del proyecto.

Las dos beneficiarias recibieron 135 horas de formación desde el área de competencias técnicas, donde se trabajaron elementos iniciales de introducción a la industria de Call Center, manejo de herramientas de trabajo, indicadores de calidad de Call Center, etiqueta telefónica, protocolo de llamadas, servicio al cliente, cobranzas, telemercadeo y televentas, durante la última semana se realizaron actividades prácticas en ambiente de trabajo real con simulacros de llamadas.

Desde el área psicosocial recibieron 102 horas de formación en inteligencia emocional, habilidades sociales básicas y avanzadas, asertividad, estrategias de afrontamiento, solución de problemas, proyecto de vida, competencias ciudadanas y un taller especial de perdón y reconciliación orientado hacia el manejo y aceptación de la discapacidad.

Durante el proceso de capacitación se utilizaron diferentes estrategias metodológicas que facilitaron el aprendizaje y la puesta en práctica de los conocimientos adquiridos; simultáneamente se realizaron retroalimentaciones a nivel personal y grupal con el objetivo de fortalecer los aspectos positivos e identificar aspectos de mejora.

Algunas de las herramientas metodológicas usadas en esta etapa fueron:

 Ayudas de audio
 Guías de trabajo
 Lecturas
 Pruebas situacionales
 Juego de roles
 Manualidades
 Grupos de discusión
 Material didáctico
 Talleres
 Exposiciones teóricas
 Clínicas de llamadas

Capacitación en campaña y producto

Al concluir la etapa de formación teórica las beneficiarias pasaron a entrenamiento de producto; en primer lugar, se hizo la presentación del cliente que contrata los servicios de Call Center y a su vez se realizó el entrenamiento en el tipo de servicio que se iba a ofrecer; en la segunda parte se hizo el entrenamiento en el uso del guion y del aplicativo, con actividades puntuales donde la formadora les explicó uno a uno los campos en el orden en que aparecen en la pantalla haciendo el recorrido con la tecla TAB, se hicieron aclaraciones acerca del tipo de información que contenía cada campo, tipificaciones y uso. Finalmente con el acompañamiento permanente de la formadora del Call Center, se lograron avances importantes lo que permitió que las beneficiarias desarrollaran la labor de forma adecuada con público real.

DESARROLLO DEL APLICATIVO

Lenguaje de Desarrollo

Según las consideraciones que se contemplaron, se definió que la aplicación sería de escritorio desarrollada en Visual Basic.NET. Este ambiente de desarrollo permite definir claramente la descripción de los campos que van a emplear las personas con limitaciones visuales. De otra parte, la base de datos se maneja en SQL Server por temas de seguridad y almacenamiento de los datos.

Adaptación del Lector de Pantalla Jaws

Para que las personas con Limitaciones Visuales (LV) puedan acceder a la información se requiere de un software especializado que funciona como lector de pantalla (JAWS) éste software está diseñado y desarrollado por ciegos y para ciegos; permite a una persona ciega acceder a los contenidos visuales de un ordenador mediante voz, éste tiene integrado un sintetizador de voz en español que utiliza la misma tarjeta de sonido del computador, el JAWS trabaja con sistemas operativos Windows con un lenguaje de programación C, que permite acceder a las herramientas informáticas y al internet. Para navegar por el ordenador una persona ciega utiliza el teclado mediante comandos, para ello la persona debe conocer sobre Windows y manejo de teclado.

Este software es fabricado y distribuido por la compañía estadounidense Freedom Scientific, sin embargo, a través del Programa ÁGORA las empresas que vinculen laboralmente a personas ciegas que requieran esta herramienta. Pueden adquirir las licencias en calidad de comodato (préstamo) sin ningún costo.

Toda el área de desarrollo de Software y Tecnología de Eccos recibió una capacitación en el manejo de lector de pantalla para establecer la forma en que las personas invidentes interactúan con el computador y el uso que le dan a las diferentes aplicaciones, con el fin de tener en cuenta ciertas características en el momento del desarrollo del software

Diseño de los aplicativos

El aplicativo diseñado, recoge la experiencia de Eccos en cuanto a adaptaciones a diferentes campañas; a través de un esquema integrado, el usuario (área de tecnología), puede activar ó desactivar campos según la necesidad del tipo de campaña, simplificando la labor y permitiendo la ubicación de los mismos de manera lógica y manejable. Así mismo, el asesor puede hacer el recorrido por el aplicativo empleando tabulaciones, de forma que no depende del mouse y le permite utilizar el teclado integrándolo con el lector de pantalla.

Como las aplicaciones tienen menús y botones que ejecutan las acciones a realizar y generalmente se utilizan con clic, se definió que estos controles tendrán teclas de acceso rápido, es decir que mediante comandos en el teclado se ejecutaran sin recorrerlas:
Ej. Alt + O (Ingresa al Menú Outbound), esto permite al asesor memorizar el uso de los controles.

Para esta aplicación de prueba se definió una estructura sencilla con pocos campos los cuales tienen una descripción que el lector de pantalla reconoce y lee a la persona ciega.

Por temas de manejo de campañas en el Call, se inició con la aplicación de Telemercadeo. Para esta campaña se realizó un análisis de las características generales, los campos que maneja y el objetivo principal de los clientes en este tipo de gestión. Verificando estas opciones se definieron dos grandes módulos en la aplicación de Telemercadeo, uno de administración para coordinadores, y otro de gestión para el manejo de los asesores.

Dentro del análisis realizado se establecieron los siguientes campos:

 Apellido 1
 Apellido 2
 Cargo
 Cédula
 Celular
 Celular nuevo
 Ciudad
 Ciudad empresa
 Departamento
 Departamento empresa
 Dirección
 Dirección empresa
 Email
 Email new
 Email oficina
 Email 2
 Empresa
 Estado civil
 Extensión
 Fax
 Fecha nacimiento
 Género
 Nombre
 Sector
 Teléfono new 1
 Teléfono new 2
 Teléfono 1
 Teléfono 2
 Teléfono 3
 Teléfono empresa

Adicionalmente se dejó abierta la posibilidad de utilizar campos genéricos, los cuales permiten al coordinador definirles un nombre específico, propiedad de lectura y escritura y así mismo guardar la información requerida, lo que permite al cliente definir datos adicionales que debe almacenar en su base y que el asesor usará en la llamada, pero que son únicos por cada cliente (códigos, valores, fechas, horas entre otros).

Identificación de Requerimientos

A través de la prueba realizada con personas con Limitación Visual, se pudo determinar que es muy importante el recorrido que realiza el asesor por los campos de la campaña, así como la información que lee dicha aplicación, es indispensable mantener especial cuidado con la ortografía, pues una palabra mal interpretada por el lector de pantalla puede cambiar el contexto del párrafo o la instrucción.

También logramos identificar que para que la pantalla no sea extensa el recorrido de los campos debe ser solamente en los que requiere la campaña, los campos que no se utilizan deben quedar desactivados para no generar demoras en la ejecución de la aplicación, ni en la llamada del asesor. Adicionalmente los campos que no se vayan actualizar deben quedar solo como lectura para que el asesor acceda a la información contenida en ellos, pero no realice modificaciones que después afecten la calidad de la base.

Los campos de selección se deben manejar en combos o listas, esto permite al asesor leer toda la información necesaria pero seleccionar la información específica que necesita, también es indispensable ejecutar la menor cantidad de pasos al guardar la información, y al abrir ventanas, esto permitirá recorrer toda la pantalla y no generar confusiones en la información que está trabajando.

También se manejan secciones de la información, es decir separar los datos en grupos, ejemplo: datos básicos, datos de empresa, gestión, esto permitirá al asesor establecer en que parte de la pantalla esta y así devolverse o avanzar a la información que requiera.

Desarrollo de la aplicación de Telemercadeo

El primer proceso que se realizó para el diseño de la aplicación fue la implementación de la base de datos, proceso en el cual se incluyó la información de administración para coordinadores y la de gestión para asesores, esta base maneja un modelo relacional que permite levantar información de la campaña para el diseño de la página y de la gestión realizada dentro de la misma.

La aplicación se dividió en dos menús, uno llamado Administración y otro llamado Outbound que se encuentran distribuidos de la siguiente forma:

Como podemos observar para ingresar a estos menús se tienen teclas de acceso rápido: Alt + A para el módulo de Administración y Alt +O para Outbound, esto lo identificamos con la letra que aparece subrayada en el menú, sin embargo el lector de pantalla interpreta el comando, y le informa al asesor cuales son las teclas de acceso rápido para ingresar a la opción.

La distribución de módulos se presenta de la siguiente manera:

• Administración:
• Registro de Campaña
• Ingresar Campaña
• Modificar campaña
• Datos Base
• Generar Estructura
• Cargar Base
• Asignar Base

Administración: Alt + A En este módulo se cargarán para el coordinador las opciones de administración de la campaña, lo que le permitirá manejar la información que pondrá a disposición de los asesores y se divide en los siguientes módulos

Registro Campaña: Alt + R

Ingresar Campaña: Alt + I, Modificar Campaña: Alt + M, En estos módulos el coordinador crea la campaña y la modifica según las sus necesidades, debe definir el tipo de campaña que va a implementar, (inbound u outbound), la tipificación (1 o 2 niveles) y los campos a utilizar, esto lo debe realizar para que el asesor pueda recorrer la información que se va a cargar.
El primer paso a realizar es la creación de la campaña y las tipificaciones que se realizan en la siguiente pantalla, registrando inicialmente los datos de la campaña, y luego la información de las tipificaciones, adicionalmente, el coordinador debe especificar si una tipificación sale o no de gestión para que al momento de realizar las llamadas el asesor vaya evacuando registros de su lista asignada.

Luego de haber realizado este proceso el coordinador debe registrar los campos a utilizar indicando por cada campo las siguientes opciones: inhabilitado quiere decir que el campo no se visualiza, Solo lectura, el campo no se podrá modificar; Actualización obligatoria, el campo debe tener información al momento de guardar la gestión; Actualización opcional, el campo puede quedar con información en blanco al guardar la gestión.

Después de haber identificado los campos a utilizar en su totalidad, la aplicación preguntará al usuario si desea utilizar campos adicionales, de ser así desplegará los 12 campos mencionados en el levantamiento, el coordinador podrá personalizar estos campos dándoles un nombre, que interpretará el lector de pantalla, y con este paso finaliza la creación de la campaña.

Datos Base: Alt + B Este módulo nos permite realizar acciones con la base de datos para gestionar la información que se va a subir a la aplicación.

Generar Estructura Alt + E Aquí el coordinador podrá generar una hoja de Excel con los datos gestionados en la campaña, esta hoja de Excel se guarda en la ruta que se especifique, para después administrarla, para esto se requiere que el usuario seleccione la campaña y luego exporte a Excel la estructura con la información que requiere de forma masiva.

Cargar Base: Alt + R En este módulo el coordinador luego de diligenciar la estructura generada, sube la información del Excel a la base de datos, en la campaña correspondiente, así podrá asignarla a cada asesor que la vaya a utilizar.

Asignar Base: Alt + S: En este módulo el coordinador podrá asignar los registros que considere necesarios, teniendo en cuenta la cantidad de bases que se van a gestionar, debe especificar la cantidad de bases y la campaña que va a trabajar para saber cuántos registros quedan sin gestionar.

Outbound: Alt + O Este módulo es el que permitirá al asesor realizar la gestión de la campaña asignada por el coordinador, visualmente se ha diseñado con la totalidad de los campos, sin embargo, con la definición que se realiza por el coordinador, se establece el recorrido en la aplicación.

Al momento de cargar este menú aparece una pantalla para el inicio de la aplicación, con el usuario que se está conectando a la máquina (usuario de Windows), y la posibilidad de seleccionar en un combo la base a gestionar. El lector de pantalla le informa al usuario que es un cuadro de opciones, donde podrá seleccionar el tipo de campaña que le han asignado, según la instrucción del coordinador. Simultáneamente se activará el botón entrar y al darle clic le permitirá el acceso a la pantalla de gestión.

Cuando carga la pantalla se despliega la totalidad de los posibles campos a gestionar, es por esta razón que la aplicación es genérica, y funcionará para cualquier campaña de Telemercadeo con un máximo de 42 campos.

Como se puede visualizar en la pantalla, el recorrido inicia en el campo de cédula pasa por el nombre y continua por cada uno de los campos, sin embargo los campos que están inhabilitados serán saltados por el lector de pantalla, adicionalmente si el campo es de solo lectura el lector lo informará al asesor para que él utilice la información mas no la pueda modificar.

Cuando el asesor gestiona la llamada y realiza las modificaciones correspondientes procede a guardar la tipificación, registrando el motivo de la llamada y la tipificación, si en el proceso de definición de la campaña se estableció que la tipificación es de un solo nivel, se mostrará al asesor solo el campo de tipificación para seleccionar.

Luego el asesor procede a guardar la información recolectada durante la llamada junto con las observaciones que realizó en la misma, la aplicación le mostrará un mensaje de registro gestionado para identificar que ya se guardó la información y cargará el nuevo registro a llamar.

Cuando existe un registro que se gestiona por segunda vez, se mostrará en el campo última gestión la información de cuando se llamó y qué gestión se realizó. La base de datos quedará en una estructura con la totalidad de la información y se podrá descargar para consulta y para generar los reportes que se deban entregar.

Desarrollo de las aplicaciones de Televentas – Servicio al Cliente – Telecobranza

A partir de la experiencia adquirida durante el desarrollo de los aplicativos, se identificó que cada una de las aplicaciones se podían diseñar bajo una misma estructura, teniendo en cuenta que esto facilitaría a los Contact Center la adaptación conforme a la necesidad particular de cada campaña, los aplicativos fueron diseñados para la captura y documentación de información de los diferentes servicios de Contac Center (Telemercadeo, Televenta, Servicio al Cliente, Telecobranza), esta estructura permite la creación y modificación de los campos requeridos para una campaña específica, lo que permite el fácil manejo de la información, adicionalmente las aplicaciones fueron creadas con módulos que permiten hacer una búsqueda de registros ya existentes en la base de datos y crear aquellos que no se encuentren, esta funcionalidad permite no solo mantenerla actualizada, si no también alimentarla aspecto que es muy importantes dentro de una campaña

Inicialmente para el desarrollo de las aplicaciones se implementó la base de datos que abarca el tema de gestión realizada por el asesor y gestión del coordinador de la campaña, permitiendo así que la aplicación sea administrable y se personalice para cada una de las campañas a implementar, de esta manera se podrá relacionar la información que gestionará el asesor con las características definidas por el coordinador.

IMPLEMENTACIÓN INTERNA

A continuación se hace una descripción del desempeño que lograron las dos beneficiarias en las diversas campañas, en las cuales participaron haciendo uso de los aplicativos especiales para personas invidentes

Aplicativo de Telemercadeo

Ecopetrol Eventos: Campaña de Telemercadeo: En esta campaña las beneficiarias invitaron a un evento a los pensionados de la empresa Ecopetrol, en ella debieron solicitar dirección, email y confirmar asistencia al evento.

Sociedad Salesiana: Campaña de Telemercadeo: En esta campaña las beneficiarias realizaron invitación a una entrevista de trabajo, solo en los casos en que la persona se encontraba laborando se debió solicitar: Nombre de la empresa, cargo y salario.

OIM: Campaña de Telemercadeo: En esta campaña se realizó la actualización de la base de datos. Se solicitó: Nombres, apellidos, institución a la que pertenece, cargo, correo, dirección de correspondencia, ciudad y si la persona quería recibir información en especial de algún tema. En algunos casos se debió realizar búsqueda en la web.

Cliente Confidencial: Campaña de Telemercadeo, en esta campaña se debía realizar la confirmación de recepción de un correo electrónico con la invitación a un evento, en caso que la persona aun no lo hubiera recibido se debió tomar de nuevo el correo, en algunos casos se debió hacer búsqueda en la web.

Cliente Confidencial: campaña de Telemercadeo, el objetivo de esta campaña fue confirmar la asistencia a un evento, no se debió tomar ni actualizar datos, simplemente hacer la confirmación del evento.

Cliente Confidencial: Campaña de Telemercadeo, el objetivo principal de la campaña fue confirmar con los clientes si habían reclamado su tarjeta, de no ser así, se debía preguntar cuándo irían a reclamarla y dejar esta información registrada.

Aplicativo de Servicio al Cliente

Línea de atención al cliente Molinos Florhuila campaña de servicio al cliente, donde se realizo la captura de quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones acerca del arroz Florhuila, los agentes debieron solicitar y documentar datos básicos del cliente que se comunicó y datos adicionales como; producto con el cual se presentó el inconveniente, cantidad de producto afectado y lugar donde realizó la compra.

Cliente Confidencial: Campaña servicio al cliente, en esta campaña se brindó información a clientes del sector financiero acerca de sus productos vigentes, fue necesario realizar la captura de datos básicos antes de brindar cualquier tipo de información.

Los datos básicos solicitados en esta compaña fueron; Cédula, Nombres, Apellidos, Departamento y Ciudad

Aplicativo de Cobranzas

Vivienda Colsubsidio: El asesor se debió comunicar con clientes de Colsubsidio que hubiesen adquirido vivienda para realizar el cobro de cartera preventiva y vencida, el objetivo de esta campaña fue realizar acuerdos de pago con el cliente.

Para esta campaña el agente contó con una base de datos la cual contenía información básica del cliente y deuda a fecha de corte, el agente debió solicitar y documentar mediante correo electrónico, la fecha de programación de visita.

Aplicativo de Televenta

Liberty Seguros: En ésta campaña el agente ofreció un paquete de seguros, el cual incluía seguro de viajes, seguro de vehículo y seguro de vida de la aseguradora Liberty Seguros, las ventas se realizarían a usuarios de teléfonos avantel, el pago de la póliza era mensual y se realizaría el cobro a través de la factura telefónica.

Para esto los agentes contaron con una base de datos, en la que encontraba la información básica de los clientes (Nombre, Número de Contacto) allí debieron ofrecer la póliza y lograr el cierre efectivo de la venta, al lograr el cierre el agente debía solicitar y documentar datos del cliente e información adicional como:

• Peso
• Estatura
• Placa de vehículo
• Beneficiario (1-2)

Generación Móvil (Comcel): campaña donde el agente ofreció un beneficio otorgado por Comcel a sus clientes, el objetivo de la llamada fue realizar el cierre efectivo de la venta y programar una visita de un mensajero de la empresa el cual recogería los documentos requeridos para adquirir uno de los siguientes planes post pago: 115 minutos o 320 minutos según el consumo del cliente

Para esta campaña los agentes disponían de una base de datos la cual contenía los datos básicos del cliente y el plan que se debía ofrecer según consumo.

Como requisito de la venta el agente debió solicitar la siguiente información: 2 referencias (Personal-Familiar) con sus respectivos teléfonos, fecha y hora de la visita.

Indicadores de Gestión Beneficiarios

Durante el tiempo de participación en las campañas, a las beneficiarias se les midió el desempeño, a través de los siguientes indicadores de gestión: Productividad, Efectividad, Contactabilidad, Adherencia y Calidad, los cuales permitieron calificar la gestión realizada:

Productividad: hace referencia al número de llamadas realizadas en un tiempo establecido para la campaña.

Efectividad: se refiere al número de registros efectivos (se logro el objetivo de la llamada), en relación al número total de registros contactados.

Contactabilidad: representa la relación de éxito entre una conexión y la ubicación de un cliente.

Adherencia: es el porcentaje de tiempo que el agente estuvo logueado atendiendo llamadas o disponible para atender llamadas del total del turno programado, además del cumplimiento de los descansos programados (Breaks y horas de almuerzo).

Calidad: Mecanismo que permite evaluar cualitativamente y cuantitativamente el manejo de la llamada gestionada por un agente.

INDICADORES GENERALES
Campaña Nombre Productividad Efectividad Contactabilidad Adherencia Calidad
Molinos Florhuila Diana Bolívar 90% 87% NA 92% 91%
Genny Ramírez 92% 89% NA 95% 90%
Cliente Confidencial Diana Bolívar 89% 90% NA 97% 95%
Genny Ramírez 87% 92% NA 97% 94%
Liberty Seguros Diana Bolívar 85% 95% 84% 95% 96%
Genny Ramírez 86% 92% 86% 97% 92%
Generación Móvil (Comcel) Diana Bolívar 89% 96% 91% 99% 89%
Genny Ramírez 90% 96% 95% 98% 90%
Vivienda Colsubsidio Diana Bolívar 89% 91% 90% 95% 90%
Genny Ramírez 92% 95% 91% 97% 92%

Diana y Genny mostraron cumplimiento en los indicadores de gestión que se miden en el Call Center de Eccos, se observó que la capacidad de memoria y una capacitación orientada a los comandos de función y de atajo del teclado facilitaron la interacción y navegación de las personas invidentes dentro del aplicativo.

Al comparar el desempeño de Genny y Diana con agentes telefónicos videntes, se observa un desempeño superior, donde el indicador de calidad esperado por un agente telefónico es de 90% y el desempeño reportado por las dos agentes telefónicas invidentes fue del 95% y 96% respectivamente.

Así mismo, el indicador de adherencia estándar en la industria de Call Center es del 92% y ellas alcanzaron 97% y 99%, tal y como se observa en la siguiente gráfica.

Esta información fue de gran importancia, ya que deseamos garantizar a las empresas donde se realiza la inclusión laboral que las personas con baja visión o invidentes se encuentran en capacidad de dar respuesta a las demandas de un mundo laboral exigente en la industria de Call Center; mostrando compromiso permanente con los indicadores esperados como; cumplimiento de los estándares de desempeño, curva de aprendizaje adaptada a los estándares y excelentes niveles de servicio y responsabilidad en la labor telefónica.

Durante el uso del aplicativo en el Call Center de Eccos, evidenciamos que aunque el desempeño y la productividad de las beneficiarias eran superiores, se podrían realizar ajustes adicionales con el fin de optimizar la actividad y brindar beneficios adicionales no solo para el agente sino para el coordinador de la operación.

IMPLEMENTACION EXTERNA

Con respecto al proceso para la validación externa del aplicativo, se realizaron contactos con los diferentes call centers aliados, y estos fueron los resultados:

En MAPFRE, se exploró el tipo de labor que desarrollan en su Call Center inhouse, e inicialmente manifestaron su interés en dar vía libre al proyecto en campañas de Telemercadeo y atención de conmutador, lo anterior, con el fin de evaluar el funcionamiento del aplicativo en campañas más complejas que utilizan al interior de la empresa. Sin embargo, por situaciones internas de la compañía el proceso se suspendió

Contact Center Américas, Es una empresa colombiana comprometida con la contratación de personas con discapacidad en la industria de Call Center y ha mostrado mucho interés en trabajar en red con Eccos para este proyecto, por esta razón se realizaron aproximaciones para validar la parte final del proyecto en campañas de servicio al cliente de alta complejidad; durante el proceso se realizaron varias visitas en las cuales se brindó la asesoría necesaria para el trabajo con la población invidente y el uso de los aplicativos accesibles, se evaluó la compatibilidad de los CRM´s de alta complejidad y los indicadores de servicio y calidad que manejan para las campañas.

Adicionalmente se realizaron diferentes pruebas en el área de tecnología, las cuales arrojaron resultados positivos, ya que se comprobó que los aplicativos utilizados en Contact Center Américas si son compatibles con el aplicativo desarrollado por Eccos. Lo que permitiría hacer las adaptaciones necesarias de acuerdo a la necesidad de la campaña, Sin embargo, existen algunas campañas que utilizan aplicativos confidenciales de “propiedad del cliente”, los cuales no permite ningún tipo de modificación, situación que se convierte en un obstáculo y por ende las personas de baja visión o invidentes no pueden participar en dichas campañas.

Contact Center Américas al ser un Call Center con más de 6.000 colaboradores y cerca de 3.500 estaciones de trabajo con crecimiento permanente, considera que vincular personas invidentes es un reto importante que contribuiría en gran medida a la labor que realizan. Sin embargo, han identificado, que debido al tamaño de la organización se requiere concientizar a toda la organización de la importancia de incorporar personas en condición de discapacidad visual, por lo que aceptaron el proceso de acompañamiento organizacional ofrecido por Eccos, para la construcción de una cultura inclusiva, antes de vincular las personas con limitación visual. ]Es así como Contact Center Américas, continúa siendo un aliado estratégico para vincular personas invidentes en un futuro, el proceso continúa abierto.

Teledatos hoy Teleperformance, es un Call Center de alrededor más de 6000 empleados y alrededor de 3500 estaciones de trabajo, no se habían adelantado gestiones previamente, debido a que la mayor parte de la operación de Call Center se encuentra ubicada en una zona de la ciudad de difícil acceso (Zona Franca –Fontibón). Sin embargo, en el proceso de visibilización del trabajo con población invidente en el marco del proyecto BID, Teleperformance mostró interés por el proyecto y decidió hacer una visita a las instalaciones de Eccos en compañía del área de tecnología, talento humano y capacitación, con el fin de establecer la viabilidad del trabajo con población invidente o de baja visión en su Call Center.

Durante la visita realizada en el mes de junio de 2011, el equipo de Teleperformance tuvo la oportunidad de conocer el modelo de inclusión laboral desarrollado por ECCOS, aclarar dudas de tipo técnico e interactuar con las beneficiarias del proyecto, de ésta manera Teleperformance conceptuó inicialmente, que los ajustes requeridos para facilitar la accesibilidad de las personas invidentes en su Call Center, eran razonables, pues identificaron que la interacción de las personas con Limitaciones Visuales (LV) o de baja visión que reciben la formación para la inclusión laboral y emplean el aplicativo desarrollado en el marco del proyecto BID, no difiere mucho de la forma como las personas sin discapacidad emplean los computadores, teléfonos y demás herramientas tecnológicas usadas en un Call Center. Por esta razón Teleperformance manifestó su interés en iniciar un proceso de evaluación interna, con el propósito de dar inicio a un plan piloto de inclusión laboral de personas invidentes, éste proceso requerirá del aval de la alta Dirección de la compañía y se estima se estará resolviendo en lo que resta del año.

CIVILNET Es una empresa pequeña, conformada por un equipo de siete (7) personas, dedicadas a integrar actividades puntuales en áreas de ingeniería civil y de sistemas, ofreciendo servicios de Call Center en campañas de telemercadeo y ventas, es una empresa altamente comprometida con procesos de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) y uno de sus objetivos organizacionales es el de contratar personas en condición de discapacidad. Por lo anterior, CIVILNET consideró a Eccos un aliado estratégico para el logro de sus objetivos, de manera que se presentó el aplicativo desarrollado dentro del marco del proyecto BID y el modelo de intervención de ECCOS, luego de las correspondientes validaciones, CIVILNET tomó la decisión de vincular a una de las personas que participó en Eccos en la prueba piloto de los aplicativos; esta vinculación iniciará a partir del mes de septiembre del año en curso.

En la Corporación Universitaria Minuto de Dios, el Call Center está creado con el propósito de dar empleo a sus estudiantes y contribuir a la generación de ingresos y experiencia laboral de los mismos. ECCOS adelantó gestiones con la Universidad Minuto de Dios, debido a que una de las personas con limitación visual que participó en el proyecto inició estudios allí, gracias a los ingresos que le brindó el trabajo en Eccos Contact Center durante su vinculación; en la actualidad, ésta persona es beneficiaria de una beca por el 100% en la carrera de comunicación social, otorgada por la Universidad.

Con la Universidad se realizaron pruebas en el Call Center, específicamente en la campaña de cobranzas (recuperación de cartera de créditos educativos otorgados a los mismos estudiantes) y en la campaña de telemercadeo donde se promocionan los programas académicos de cada una de las facultades. La experiencia fue satisfactoria en la medida en que se identificó que las modificaciones que se debían realizar no eran complejas a nivel de tecnología , de tal forma que no se causaba ningún trauma en la operación, sin embargo los procesos internos para la aprobación de la implementación del aplicativo se dilató, debido al número de áreas que se encuentran involucradas en la aprobación del proceso: (Departamento de Tecnología, Bienestar universitario, Call Center y Departamento Administrativo ), a la fecha no se ha logrado la definición final de avance y la articulación requerida para continuar.

Resultados de Alianzas Institucionales

La alianza con el programa Ágora del SENA fue bastante positiva y enriquecedora, pues a partir del esfuerzo articulado de las dos organizaciones no solamente se sumaron esfuerzos sino que logramos complementar actividades en pro de favorecer procesos de inclusión laboral para personas con discapacidad visual y/o baja visión.

De otra parte las alianzas con los Call y Contact Center, nos permitieron identificar claramente dos dinámicas fundamentales. 1) Las organizaciones o empresas poseen ritmos particulares de acción, que determinan la velocidad en la toma de decisiones y la incorporación de acciones para iniciar procesos de inclusión laboral; éste ritmo es inherente al tamaño de la empresa. A mayor tamaño, mayor complejidad y menor velocidad en la toma de decisiones, pues cada fase del proceso debe ser avalada por distintas áreas; adicionalmente, existe un mayor nivel de evaluación y análisis del alcance de las decisiones. 2) Existe mayor resistencia a iniciar procesos de inclusión laboral de personas con discapacidad visual, pues en el imaginario de las organizaciones, prevalecen pensamientos asociados con que la falta de visión no permite el desarrollo de una adecuada labor y más si se trata de una actividad que requiera el uso de un computador

Los Contact Centers seleccionados para la validación de los aplicativos desarrollados en el marco del proyecto BID: fueron Tres (3) de diferentes tamaños (1) Call Center grande, (1) mediano y (1) pequeño; con el fin de hacer un comparativo entre la complejidad de las campañas y la rapidez en los procesos.

Los resultados son consistentes en demostrar que existen puntos en común de las empresas como:

• Compromiso e interés por adelantar procesos de inclusión laboral
• Percepción inicial resistente, donde consideraban que existe mayor complejidad en los procesos de inclusión laboral al ser personas con discapacidad visual (estereotipos)
• En relación a los aplicativos desarrollados y los ajustes tecnológicos requeridos, el balance es positivo, ya que en el 100% de los casos, donde se realizaron las pruebas, identificamos que el aplicativo diseñado logró adaptarse de manera sencilla con ajustes menores; teniendo en cuenta los requerimientos tecnológicos como el uso de una plataforma Windows y un lector de pantalla Jaws.

CONCLUSIONES

En cuanto a los aprendizajes identificados en el desarrollo del proyecto, se pueden describir dos dimensiones: El primero relacionado con temas tecnológicos, asociados al desarrollo del aplicativo y segundo, los temas relacionados con el componente social y los procesos de inclusión laboral de personas con Limitación Visual.

Aprendizajes Tecnológicos

El principal aprendizaje en el desarrollo del proyecto, es la confirmación que las herramientas tecnológicas se constituyen en una herramienta fundamental que facilita los procesos de inclusión social de las personas con Limitaciones Visuales, facilitando su participación activa en la vida laboral y por ende la mejora de sus condiciones económicas.

Este desarrollo sencillo permite al empleador comprender que las personas con Limitación Visual (LV), son capaces de realizar actividades propias de un agente de contac center, con altos niveles de desempeño, a través de la adaptación tecnológica de aplicativos que permiten que la información sea accesible.

Resultados Obtenidos

• El diseño cuenta con una pantalla amigable y una aplicación que puede ser gestionada por personas con o sin Limitación Visual (LV).
• Existe un módulo específico para la creación y modificación de usuarios tanto administrativos como de agentes. Adicionalmente, permite hacer análisis personalizados de productividad y efectividad de manera integrada y fácil sin requerir de labores adicionales de áreas de tecnología.
• La aplicación permite activar y desactivar campos según la necesidad de la campaña.
• La creación de campos en listas desplegables, campos de texto, campos de fecha, permiten contar con información completa y precisa durante la gestión; de manera sencilla sin realizar modificaciones en el código, como sucedería en aplicaciones existentes.
• Los aplicativos permiten la generación de reportes en tiempo real, que facilita el seguimiento oportuno a la campaña gestionada; similar a los reportes que se generan en las aplicaciones tradicionales.
• La aplicación es compatible con lectores de pantalla como JAWS y diferentes versiones libres como NVDA, las cuales permiten que el agente interactué fácilmente con la información, haciendo uso de comandos básicos como lo son (control fin, control inicio).
• Al realizar una aplicación amigable de fácil desplazamiento los agentes mejoraron sus indicadores de productividad y efectividad manteniéndose dentro de los estándares más alto de gestión.
• A través de campos de (listas, texto, fecha), se minimizan errores de digitación de los agentes.

Aprendizajes para el Facilitar procesos de Inclusión Laboral (LV)

Con respecto a los procesos de Inclusión Laboral de personas con Limitación Visual (LV) hemos identificado que definitivamente la barrera más evidentes no se relaciona con la tecnología que las personas invidentes requieren, si no con la percepción errónea que se tiene acerca de la inclusión laboral, por lo que se deben fortalecer los procesos orientando a las empresas en temas relacionados con características particulares de la población, interacción, capacidades, habilidades, competencias, adaptaciones físicas y por supuesto adaptaciones tecnológicas necesarias para la fácil interacción de las personas con limitación visual

La experiencia nos mostró que la inclusión laboral requiere de un acompañamiento psicosocial al agente y a la organización durante un tiempo prudencial. Este tiempo varía de acuerdo al tamaño y tipo de organización y tiene como propósito la construcción de ambientes inclusivos para el éxito de los mismos.

En el desarrollo del proyecto identificamos al menos tres áreas claves que deben participar en el proceso (Alta Gerencia – Talento Humano y Tecnología), se considera necesario sensibilizar a toda la organización en la importancia de ejercer responsabilidad social e incentivar a las organizaciones, empleados y sociedad en la importancia de generar cambios estructurales en la calidad de vida de las personas con Limitaciones Visuales (LV).

Factores Claves a Tener en Cuenta

• Validar perfiles requeridos de acuerdo a la campaña con características particulares del agente
• Identificar apoyos o refuerzos adicionales
• Informar a todos los miembros de la empresa acerca del proceso
• Articular áreas que participan en los procesos
• Hacer Uso de herramientas tecnológicas para personas invidentes como Lectores de pantalla JAWS
• Diversificar las estrategias pedagógicas, haciendo uso de recursos didácticos auditivos como; escucha de llamadas, lecturas en voz alta, evaluaciones orales, exposiciones grupales etc.
• Entregar material de estudio de forma virtual
• Establecer mecanismos y fechas de monitoreo y evaluación del proceso

Finalmente se puede concluir que el aplicativo desarrollado por La Corporación Eccos, es un aporte significativo para que las empresas interesadas puedan adelantar procesos de inclusión laboral de forma efectiva.

“Las limitaciones no están en las personas”, depende de nosotros contribuir en la construcción de una sociedad respetuosa de la diversidad, que brinde oportunidades para todos y que garantice el crecimiento económico y social, y que aporte a la reducción de inequidad.

PRESENTACIÓN APLICACIONES PARA PERSONAS INVIDENTES EN ESPAÑOL