Aplicativos para campañas de telemercadeo
Jenny Paola y Diana culminaron satisfactoriamente su proceso de preparación como agentes telefónicas a finales de octubre, donde tuvieron la oportunidad de familiarizarse con la tecnología y las herramientas telefónicas necesarias para realizar la labor. Así mismo, tuvieron muchos espacios de juegos de roles y prácticas para fortalecer las competencias de etiqueta telefónica, manejo de clientes difíciles, manejo de objeciones de los clientes, entre otras. Actualmente, se encuentran en el Contact Center de Eccos trabajando en campañas de Telemercadeo.
Simultáneamente, se finalizó el desarrollo del aplicativo para campañas de telemercadeo. Para tal fin, se definieron los campos que en general se utilizan en campañas de salida que requieren el manejo de una base de datos y una gestión telefónica orientada a recoger y/o actualizar información de los clientes. El aplicativo estándar de telemercadeo contiene en promedio 40 campos.
Se observa que en una aplicación de telemercadeo tradicional diseñada para personas videntes, la distribución de los campos y el recorrido que el asesor telefónico realiza por los mismos, permite identificar rápidamente al cliente y agilizar la gestión de una llamada. La lógica de programación del aplicativo genera dificultades de interacción con lectores de pantalla para personas invidentes, ya que los campos incluidos en el aplicativo son leídos como los nombres nemotécnicos que utilizan los desarrolladores de software como lenguaje de programación.
De esta manera, si una persona vidente observa que el campo se llama Nombre, el lector de pantalla va a leer la información en el lenguaje de programación como Txtnom (Nombre que se le ha dado al campo en la aplicación), haciendo esto complejo cuando hablamos de aplicativos que contienen de 40 a 50 campos de registro. Dentro de los ajustes realizados a los aplicativos actuales, se adecúa la programación y el desarrollo del software de tal forma que el lector de pantalla le haga una descripción específica a la persona invidente del nombre del campo que debe gestionar y además, especifica si el campo es de solo lectura (no modificable), si es editable de manera obligatoria u opcional.
El aplicativo genérico de telemercadeo (que contiene un total de 40 variables posibles que se usan en campañas de telemercadeo) va a permitir que los Call – Contact Center elijan de un listado estandarizado de variables, cuáles van a activar en una campaña específica para que sean leídas a través del lector de pantalla de acuerdo con las necesidades del cliente corporativo que solicita la información de la base de datos. En general, las campañas de telemercadeo oscilan entre 5 y 15 campos dependiendo la complejidad de la información requerida.
Durante el tiempo que Jenny Paola y Diana han estado en la operación de Eccos Contact Center, han tenido la oportunidad de trabajar en tres campañas de telemercadeo, mostrando excelentes resultados de gestión, agilidad en la gestión telefónica y las marcaciones por hora realizadas. En cuanto al aprendizaje de las campañas, se observa una habilidad excepcional para memorizar información compleja que facilita su gestión y desempeño. En este momento, se están desarrollando los aplicativos de servicio al cliente y se están realizando ajustes para los aplicativos de telemercadeo de acuerdo a las pruebas realizadas con Jenny Paola y Diana.